1. COMO INICIAR UM ATENDIMENTO
Primeira Mensagem - Padrão Profissional
Padrão de Abertura:
Olá [NOME],
Tudo bem?
[PERSONALIZATION - refira-se ao problema específico]
Vou [AÇÃO A SER TOMADA]
Atenciosamente,
[SEU NOME]
Exemplo Prático: Consulta Técnica
Olá [NOME],
Tudo bem?
Recebi sua solicitação sobre a conexão de internet no tablet.
Vou me antecipar e fazer o diagnóstico por aqui. Assim que tiver as informações, te atualizo, combinado?
Qualquer dúvida, me avisa!
Atenciosamente,
[SEU NOME]
Exemplo Prático: Suporte Comercial
Olá [NOME],
Tudo bem?
Recebi sua consulta sobre CNAE. Vou te encaminhar as informações que você precisa.
Em relação à sua dúvida sobre incluir a Airlocker na empresa que você já possui, sim, é possível! Basta realizar as adequações no CNPJ e no contrato social.
Atenciosamente,
[SEU NOME]
Referência Interna de Priorização (não é prazo prometido ao franqueado)
Ordem de prioridade sugerida para o atendente:
- CRÍTICA Tablet/locker totalmente offline — atender primeiro na fila
- ALTA Instabilidade de sistema afetando várias unidades — atender em seguida
- MÉDIA Dúvidas técnicas pontuais (WiFi, RFID, porta travada)
- NORMAL Dúvidas comerciais, cadastrais e institucionais
Isso é uma ordem de fila interna, não um prazo formal a comunicar ao franqueado — nunca prometer um horário fixo tipo "respondo em 15 minutos" na mensagem para o cliente.
2. DURANTE O ATENDIMENTO - MANTENDO CONTROLE
Transições de Status - Ao Que Devem Ser Acionadas
| Status | Quando Usar | Ação do Atendente |
|---|---|---|
| Novo | Chamado recém-criado | Revisar e iniciar diálogo |
| Em Andamento | Você está investigando/resolvendo | Enviar mensagem com progresso |
| Aguardando Solicitante | Você pediu informações ao cliente | Descrever claramente o que precisa |
| Aguardando Responsável | Cliente respondeu, você investigando | Manter cliente informado |
| Resolvido | Problema completamente solucionado | Enviar mensagem de encerramento |
Mensagem Padrão - Solicitando Informações
Olá [NOME],
A sua solicitação foi alterada para Aguardando Solicitante
Preciso de algumas informações para poder ajudar melhor:
1. [INFORMAÇÃO 1]
2. [INFORMAÇÃO 2]
3. [INFORMAÇÃO 3]
Assim que retornar, dou continuidade aqui.
[SEU NOME]
Formato: Pedido de Confirmação
Recebi seu relato. Vou [AÇÃO].
Assim que tiver retorno, te atualizo, combinado?
Formato: Confirmação de Problema Resolvido
As oscilações foram corrigidas. Você consegue confirmar?
[ESPERAR RESPOSTA POSITIVA]
Perfeito! Vou alterar para resolvido aqui.
3. PROTOCOLO QUANDO O FRANQUEADO NÃO RESPONDE
Timeline de Acompanhamento
- Após 2 horas no status "Aguardando Solicitante": mande lembrete simples, pelo Sults.
- Após 6 horas: avalie se precisa escalar para outro responsável.
- Após 24 horas: considere encerrar o chamado se for dúvida simples, deixando claro que pode ser reaberto.
- Sem resposta por vários dias em chamado que envolve urgência real (locker offline, item preso): escale internamente para a coordenação em vez de tentar outro canal com o franqueado.
Atenção: todo o acompanhamento e retomada de contato com o franqueado é feito exclusivamente pelo Sults. Não usar WhatsApp ou outro canal pessoal para reabrir ou insistir em um chamado parado — isso quebra o registro do atendimento e o padrão do fluxo.
Mensagem de Lembrete - 1º Contato
Oi [NOME],
Estou aguardando o retorno das informações que solicitei para dar continuidade.
Quando conseguir, me avisa por aqui.
[SEU NOME]
Encerramento de Chamado - Sem Resposta
Sem retorno há alguns dias, estou encerrando este chamado por inatividade.
Se precisar retomar, é só reabrir por aqui a qualquer momento.
[SEU NOME]
Consolidação de Chamados - Evitar Dispersão
Importante: quando o cliente tiver múltiplos chamados relacionados ao mesmo tema, consolide-os. Exemplo: "Vou encerrar este chamado e manter apenas o outro ativo. Assim que as peças chegarem, confirme por lá, combinado?"
4. COMO FINALIZAR UM ATENDIMENTO
Mensagem Padrão de Encerramento Bem-Sucedido
Sua solicitação foi resolvida. Caso tenha outras dúvidas, abra um novo chamado pelo Sults.
Padrão Alternativo - Encerramento Simples
Solicitação resolvida. Qualquer dúvida futura, é só abrir um novo chamado.
[SEU NOME]
Escalação para Outra Área - Mantendo Histórico
Perfeito! Vou encaminhar seu chamado para a área [SETOR: Financeiro/Comercial/Industrial], que dará continuidade ao atendimento por aqui mesmo.
Agradeço pela disposição e colaboração!
[SEU NOME]
5. TEMPLATES RÁPIDOS POR CATEGORIA
A) Suporte Técnico - Tablet/Conexão/Hardware
Locker Offline / Sem WiFi — passo a passo oficial:
O locker aparece desconectado. Antes de mais nada, confirme se ele está ligado na tomada — boa parte dos casos de desconexão é queda de energia, não rede.
Se estiver ligado e mesmo assim sem conexão:
1. Pressione o logo Airlocker no tablet por 7 segundos
2. Informe a senha de administrador
3. Acesse Configurações → Redes/Wi-Fi
4. Selecione a rede do local e conecte
5. Se a rede não aparecer, desative e ative o Wi-Fi do tablet
Atalho rápido: pressionar o botão Power 7 vezes seguidas também abre o menu de rede.
Se nada disso resolver, me avisa que seguimos com o diagnóstico técnico.
Tablet Travado/Superaquecimento:
Esse travamento costuma ser o próprio sistema entrando em modo de proteção por temperatura elevada — acontece quando o tablet recebe sol direto ou fica em local muito quente.
Verifique se o tablet está exposto ao sol ou perto de fonte de calor e, se estiver, reposicione. Deixe esfriar por 30-60 minutos e reinicie.
Se continuar mesmo fora de exposição ao calor, escalo para análise técnica mais a fundo.
Leitor RFID não reconhece tag/pulseira:
Vamos checar em ordem:
1. A luz do leitor RFID está verde?
2. Desconecte e reconecte o cabo USB do leitor
3. Reinicie o app: Configurações → Aplicativos → Airlocker → Forçar parada → abrir de novo
4. Teste com a tag de outro morador
Se nenhuma tag funcionar mesmo com a luz verde, é provável defeito de hardware e vamos encaminhar para reposição do leitor.
Sistema mostra porta ocupada, mas armário está vazio:
Esse status geralmente tem uma de três causas:
1. Retirada manual sem baixa no sistema (alguém abriu a porta manualmente e retirou sem usar o código)
2. Modo de segurança — o sistema assume "ocupada" quando não consegue confirmar o status com certeza
3. Modo de proteção do locker — ativado após retirada manual seguida de outra movimentação na mesma porta
Para os casos 2 e 3, a liberação é feita assim: Admin do tablet (segurar logo Airlocker 7 segundos + senha) → aba Entregas → "Limpar Entregas" → localizar a porta na lista de pendentes → usar o PIN vinculado para liberar.
Confirme comigo que a porta está fisicamente vazia antes de eu liberar pelo sistema.
Porta travando/emperrando ao fechar:
Se VÁRIAS portas do mesmo armário estão travando ao mesmo tempo, geralmente é questão de nivelamento, não defeito de peça — o armário tem pés reguláveis na parte inferior que ajustam isso.
Se for só UMA porta específica travando, me envie um vídeo do problema que eu encaminho para a área técnica avaliar se é caso de troca de peça.
Em nenhum caso force a porta — isso pode agravar o problema.
B) Consultoria Comercial
Dúvida sobre Tamanhos de Armário:
Como referência, usamos a métrica de aproximadamente 1 porta para cada 5 apartamentos, considerando o giro normal de entregas.
Para o seu condomínio, me passa o número de unidades que eu te ajudo a montar um layout com boa variedade de tamanhos (extra pequena, pequena, média e grande).
Quer que eu monte essa referência agora?
Diferença Estrutura vs Kit Tecnologia:
Estrutura = o armário físico (o móvel em si).
Kit Tecnologia = os componentes que fazem ele funcionar e abrir automaticamente (placa, travas eletrônicas, cabos).
Os dois são itens separados e obrigatórios na compra. Existem placas de 25 ou 50 portas, com diferença de cerca de R$ 300 entre elas.
O tablet é adquirido à parte — modelo recomendado hoje: Samsung Galaxy Tab A11+ (Wi-Fi ou 5G, conforme a conectividade do local).
Processo de Compra do Primeiro Armário:
1. Acesse o módulo Compras no Sults
2. Selecione Estrutura Principal + Kit Tecnologia
3. Escolha a placa de 25 ou 50 portas, conforme o tamanho do condomínio e expansão futura
4. Finalize o pagamento — aceitamos cartão de crédito (em até 3x), boleto (entrada + 30 + 60 dias) ou Pix
5. Envie o comprovante pelo chamado, se for Pix ou boleto
6. Confirmamos com a fábrica e acompanhamos a produção
O tablet é adquirido separadamente pelo franqueado.
C) Gestão de Notificações (WhatsApp como funcionalidade do produto)
Como Reenviar Notificação de Encomenda:
1. Acesse o Locker (ou "Estabelecimentos", dependendo do seu perfil de acesso)
2. Vá em "WhatsApp"
3. Clique em "Histórico"
4. Localize a encomenda desejada
5. Clique nela e selecione "Reenviar mensagem"
A notificação será enviada novamente ao morador! Só um detalhe: hoje o reenvio funciona a partir de uma certa data — para entregas mais antigas, me avisa que eu verifico manualmente.
D) Questões Administrativas
Mudar Email do Cadastro:
Recebido! Me passe o novo e-mail que você quer usar.
Vou repassar para o setor responsável para fazer a troca.
Assim que atualizado no sistema, confirmo por aqui.
Solicitar Informações sobre CNAE:
Para a atividade da Airlocker, os CNAEs que usamos como referência são:
77.39-0-99 – Aluguel de outras máquinas e equipamentos comerciais e industriais
77.29-2-02 – Aluguel de móveis, utensílios e aparelhos de uso doméstico e pessoal
77.33-1-00 – Aluguel de máquinas e equipamentos para escritórios
Sim, é possível incluir essas atividades em uma empresa que você já tem — basta fazer as adequações necessárias no CNPJ e no contrato social. Para a formalização em si, vale confirmar também com seu contador.
E) Problemas com Portas (Empenamento/Danificadas)
Porta Empenada/Danificada:
Recebi seu relato sobre a porta. Por favor, me envie uma foto ou vídeo nítido mostrando o tamanho da porta (PP, M ou G) e o número do módulo.
Vou encaminhar para a fábrica solicitando a troca da peça — não há ajuste local possível nesse tipo de defeito, a porta é substituída.
Enquanto isso, oriento bloquear o uso desse armário. Assim que a fábrica confirmar, retorno com o prazo de entrega da peça nova.
6. ANÁLISE DE SENTIMENTOS E FEEDBACK
Baseado em 100+ chamados analisados (26/08 a 03/09/2026)
SATISFEITOS (65%)
Avaliação Média: 4-5 (Ótimo/Bom)
Características:
- Rápida resposta do atendente
- Problema resolvido em 1-2 trocas
- Comunicação clara e didática
- Oferecimento de alternativas
Frase-chave típica: "Muito obrigado! Prático, rápido e eficiente!"
INSATISFEITOS (12%)
Avaliação: 1-2 (Ruim)
Motivos Recorrentes:
- Resposta não resolve problema
- Falta de prazos claros
- Expectativa não alinhada
- Falta de transparência
Frase-chave típica: "A resposta não tem relação com o que foi informado"
NEUTROS/EM PROGRESSO (23%)
Avaliação: 3 (Bom/Pendente)
Características: Problema complexo, em investigação, aguardando indústria/fábrica ou múltiplas etapas
Padrões de Satisfação - O Que Funciona
Aumenta Satisfação:
- Confirmar o problema entendido: "Recebi seu relato, tá bom?"
- Oferecer alternativas quando não há solução imediata
- Dar prazos estimados como referência, sem tratar como promessa contratual: "Até final da semana" / "Amanhã"
- Reconhecer erros: "Pedimos desculpas pelo transtorno"
- Manter cliente sempre informado
Padrões de Insatisfação - O Que Evitar
Diminui Satisfação:
- Responder algo não relacionado à pergunta
- Não definir nenhuma referência de prazo: "vamos avaliar" (vago demais)
- Não esclarecer expectativas com clareza
- Deixar de atualizar cliente por longos períodos
- Encerrar sem realmente resolver
Feedback Direto de Franqueados Satisfeitos
"Muito bom esse canal de comunicação. Prático, rápido e eficiente!"
"Ótimo" — padrão de elogio simples mas enfático, recorrente em 5+ avaliações
"Muito obrigado!" — padrão de gratidão que indica satisfação
7. TEMPO MÉDIO DE RESOLUÇÃO POR TIPO
| Tipo de Chamado | Exemplo | Tempo Médio Observado | Complexidade |
|---|---|---|---|
| Informação Simples | CNAE, como comprar, documentação | 15-30 minutos | Baixa |
| Suporte WiFi/Conexão | Tablet não conecta, locker offline | 15-30 minutos | Baixa |
| Configuração Tablet | Ativar novo dispositivo, migração | 20-45 minutos (agendado) | Média |
| Problema de Porta | Empenamento, danificação, envio de peça | 2-7 dias | Alta |
| Questão Comercial | Orçamento, proposta, tamanho ideal | 1-4 horas | Média |
| Escalação para Fábrica | Peças, produção, envio | 5-15 dias | Alta |
Referência interna de meta: priorizar resposta inicial em até 1 hora para a maioria dos casos. Isso é um objetivo de gestão da fila, não uma promessa a ser repetida ao franqueado como prazo fixo.
8. SITUAÇÕES ESPECIAIS E EDGE CASES
Quando Cliente é Também Franqueado/Síndico
Oi [NOME],
Como você é responsável por [SETOR], vou dar atenção especial ao seu caso.
[PERSONALIZE A RESPOSTA]
Quando Precisa Pedir CPF/Dados Pessoais
Preciso de algumas informações para prosseguir:
- CPF:
- Endereço completo:
- CEP:
Me passa quando tiver.
[SEU NOME]
Quando o Cliente Não Sabe o Básico (Novo Franqueado)
Entendo que é o começo. Vamos com calma.
Você consegue acessar o módulo Compras no Sults? É lá que se faz o orçamento e a compra do armário.
Qualquer passo que não entender, me chama por aqui que eu explico.
Quando Precisa Escalar Internamente
Vou encaminhar seu chamado para a área [Financeiro/Comercial/Industrial/Suporte Técnico], que é a responsável por esse tipo de solicitação.
Eles dão continuidade com você por aqui mesmo, pelo Sults.
[SEU NOME]
Quando Produto/Serviço Não Existe Para Esse Caso
Ótima sugestão!
No momento, [MOTIVO — hoje o produto atende ao segmento condominial residencial / essa funcionalidade ainda não existe].
Vou registrar como sugestão para a equipe de produto avaliar.
[SEU NOME]
Quando Cliente Está Frustrado/Insatisfeito
Entendo sua frustração. Pedimos desculpas pelo ocorrido.
Vou [AÇÃO ESPECÍFICA]:
1. [MEDIDA 1]
2. [MEDIDA 2]
3. [MEDIDA 3]
Vamos resolver isso juntos.
[SEU NOME]
9. DICAS PARA PADRONIZAR E OTIMIZAR
Antes de Enviar Qualquer Resposta
- Releia a pergunta do cliente 2 vezes
- Responda EXATAMENTE o que foi perguntado
- Use tom profissional mas amigável
- Se for longa, use numeração (1. 2. 3.)
- Sempre pergunte "ficou claro?" ou "tem mais alguma dúvida?"
- Use o nome do cliente (aumenta engajamento)
- Antes de escalar um problema técnico, consulte a Base de Conhecimento — muitos casos já têm procedimento documentado
Para Agilizar Seu Atendimento
- Use os templates deste manual junto com os cards da Base de Conhecimento — o manual é o "como falar", a Base é o "o que fazer"
- Mantenha uma lista com links úteis (Sults, Base de Conhecimento, etc.)
- Identifique as perguntas mais comuns da sua semana e verifique se já têm template aqui
- Responda primeiro as demandas críticas (locker offline, sistema indisponível)
- Se precisa de informação que levará dias, comunique isso já na primeira mensagem
O Que Diferencia um Atendimento Excelente
- Antecipação: "Vou me antecipar e fazer X para você"
- Responsabilidade: "Já encaminhei para a área responsável"
- Clareza de referência de prazo: evite deixar vago. "Até amanhã" é melhor que "em breve" — mas sempre como estimativa, não como prazo contratual
- Empatia: "Pedimos desculpas pelo transtorno"
- Confirmação: "Está tudo certo? Posso encerrar?" ou "Ficou claro?"
10. RESUMO EXECUTIVO - SUAS 3 PRIORIDADES
| Prioridade | Ação | Benefício |
|---|---|---|
| 1. Responda RÁPIDO | Priorize a fila pela urgência real, comece pelas demandas críticas | Aumenta satisfação de forma consistente |
| 2. Seja CLARO e PRECISO | Responda exatamente o que foi perguntado, com o procedimento correto da Base de Conhecimento | Reduz retrabalho e chamados repetidos |
| 3. Mantenha INFORMADO | Atualize o franqueado sempre que houver progresso, pelo Sults | Evita insatisfação e abandono do chamado |