1. COMO INICIAR UM ATENDIMENTO
Primeira Mensagem - Padrão Profissional
Padrão de Abertura:
Olá [NOME],
Tudo bem?
[PERSONALIZATION - refira-se ao problema específico]
Vou [AÇÃO A SER TOMADA]
Atenciosamente,
[SEU NOME]
Exemplo Prático: Consulta Técnica
Olá [NOME],
Tudo bem?
Recebi sua solicitação sobre a conexão de internet no tablet.
Vou me antecipar e fazer o diagnóstico por aqui. Assim que tiver as informações, te atualizo, combinado?
Qualquer dúvida, me avisa!
Atenciosamente,
[SEU NOME]
Exemplo Prático: Suporte Comercial
Boa tarde, Juliana!
Tudo bem?
Muito legal sua consulta sobre CNAE. Vou te encaminhar as informações que você precisa.
Em relação à sua dúvida sobre incluir AirLocker na empresa que já possui, sim, é possível! Basta realizar as adequações no CNPJ e no contrato social.
Atenciosamente,
Tempos de Resposta Esperados
SLA de Resposta:
- CRÍTICA (Tablet offline) - Responder em até 15 minutos
- ALTA (Sistema indisponível) - Responder em até 30 minutos
- MÉDIA (Dúvidas técnicas) - Responder em até 1 hora
- NORMAL (Dúvidas comerciais) - Responder em até 2 horas
2. DURANTE O ATENDIMENTO - MANTENDO CONTROLE
Transições de Status - Ao Que Devem Ser Acionadas
| Status | Quando Usar | Ação do Atendente |
|---|---|---|
| Novo | Chamado recém-criado | Revisar e iniciar diálogo |
| Em Andamento | Você está investigando/resolvendo | Enviar mensagem com progresso |
| Aguardando Solicitante | Você pediu informações ao cliente | Descrever claramente o que precisa |
| Aguardando Responsável | Cliente respondeu, você investigando | Manter cliente informado |
| Resolvido | Problema completamente solucionado | Enviar mensagem de encerramento |
Mensagem Padrão - Solicitando Informações
Olá [NOME],
A sua solicitação foi alterada para Aguardando Solicitante
Preciso de algumas informações para poder ajudar melhor:
1. [INFORMAÇÃO 1]
2. [INFORMAÇÃO 2]
3. [INFORMAÇÃO 3]
Assim que retornar, dou continuidade aqui.
[SEU NOME]
Formato: Pedido de Confirmação
Recebi seu relato. Vou [AÇÃO].
Assim que tiver retorno, te atualizo, combinado?
Formato: Confirmação de Problema Resolvido
As oscilações foram corrigidas. Você consegue confirmar?
[ESPERAR RESPOSTA POSITIVA]
Perfeito! Vou alterar para resolvido aqui.
3. PROTOCOLO QUANDO O FRANQUEADO NÃO RESPONDE
Timeline de Acompanhamento
- Após 2 horas: Se no status "Aguardando Solicitante", mande lembrete simples
- Após 6 horas: Avalie se precisa escalar para outro responsável
- Após 24 horas: Considere fechar o chamado se for dúvida simples
- Após 48 horas: Reabra contato por WhatsApp direto (se houver número)
Mensagem de Lembrete - 1º Contato
Oi [NOME],
Estou aguardando o retorno das informações que solicitei para dar continuidade.
Quando conseguir, me avisa.
[SEU NOME]
Encerramento de Chamado - Sem Resposta
Sem retorno há alguns dias, estou encerrando este chamado.
Se precisar retomar, é só reabrir.
[SEU NOME]
Consolidação de Chamados - Evitar Dispersão
Importante: Quando o cliente tiver múltiplos chamados relacionados ao mesmo tema, consolide-os. Exemplo: "Vou encerrar este chamado e manter apenas o outro ativo. Assim que as peças chegarem, confirme por lá, combinado?"
4. COMO FINALIZAR UM ATENDIMENTO
Mensagem Padrão de Encerramento Bem-Sucedido
Sua solicitação foi resolvida. Caso tenha outras dúvidas, abra um novo chamado.
Padrão Alternativo - Encerramento Simples
Solicitação resolvida. Qualquer dúvida futura, é só abrir um novo chamado.
[SEU NOME]
Escalação para Colega - Mantendo Histórico
Perfeito! Vou encaminhar o contato para [NOME DO RESPONSÁVEL], e ela dará continuidade ao atendimento por lá.
Agradeço pela disposição e colaboração!
[SEU NOME]
5. TEMPLATES RÁPIDOS POR CATEGORIA
A) Suporte Técnico - Tablet/Conexão
Problema de Conexão WiFi:
Faça a seguinte:
1. Desligue o WiFi por 1 minuto
2. Depois ligue de novo
3. Coloque em "Esquecer essa rede"
4. Tente conectar novamente
Se persistir, me avisa!
Tablet Conectado Sem Internet:
Reinicie o tablet e tente novamente.
Se não resolver, a antena do tablet é diferente do celular e pode não captar o sinal com a mesma frequência. Tente um hotspot do celular para testar.
Tablet Travado/Superaquecimento:
O tablet entrou em modo de proteção por temperatura elevada. Isso é uma proteção Samsung automática.
Deixe o tablet esfriar por 30-60 minutos e reinicie.
Se continuar, o TI vai analisar mais a fundo.
B) Consultoria Comercial
Dúvida sobre Tamanhos de Armário:
Usamos a métrica de aproximadamente 1 porta para cada 5 apartamentos.
Para um condomínio de 221 salas com média de 40 encomendas/dia, recomendo um layout com 49 portas, que oferece boa diversidade de tamanhos (médias, pequenas, extras pequenas).
Quer mais detalhes?
Diferença Estrutura vs Kit Tecnologia:
Estrutura = o armário físico (plástico/3D)
Kit Tecnologia = componentes que fazem funcionar (placa, ESP, travas, cabos eletrônicos)
Existe placa de 25 ou 50 portas. A diferença é ~R$ 300.
Para um armário completo: Estrutura + Kit Tecnologia.
Processo de Compra do Primeiro Armário:
1. Acesse Módulo Compras no Sults
2. Selecione: Estrutura Principal + Kit Tecnologia
3. Escolha placa 25 ou 50 portas (depende de expansão futura)
4. Finalize e pague via Pix
5. Envie comprovante pelo chamado
6. A gente confirma com a fábrica e acompanha produção
Tablet é adquirido separadamente.
C) Gestão de Notificações (WhatsApp)
Como Reenviar Notificação de Encomenda:
1. Acesse o Locker
2. Vá em "WhatsApp"
3. Clique em "Histórico"
4. Localize a encomenda desejada
5. Clique nela e selecione "Reenviar mensagem"
A notificação será enviada novamente!
D) Questões Administrativas
Mudar Email do Cadastro:
Recebido! Me passe o novo e-mail que você quer usar.
Vou repassar para o setor responsável para fazer a troca.
Em breve, será atualizado no sistema.
Solicitar Informações sobre CNAE:
Para atividade de AirLocker, usamos os CNAEs:
77.39-0-99 – Aluguel de máquinas/equipamentos
77.29-2-02 – Aluguel de móveis/aparelhos
77.33-1-00 – Aluguel de máquinas para escritórios
Sim, é possível incluir em empresa existente. Basta adequar CNPJ e contrato social.
E) Problemas com Portas (Empenamento/Danificadas)
Porta Empenada/Danificada:
Recebi seu relato sobre a porta. Pedimos desculpas pelo transtorno.
Já encaminhei para o responsável pela produção avaliar a melhor solução.
Assim que tiver retorno, te atualizo, combinado?
6. ANÁLISE DE SENTIMENTOS E FEEDBACK
Baseado em 100+ chamados analisados (26/08 a 03/09/2026)
SATISFEITOS (65%)
Avaliação Média: 4-5 (Ótimo/Bom)
Características:
- Rápida resposta do atendente
- Problema resolvido em 1-2 trocas
- Comunicação clara e didática
- Oferecimento de alternativas
Frase-chave: "Muito obrigado! Prático, rápido e eficiente!"
INSATISFEITOS (12%)
Avaliação: 1-2 (Ruim)
Motivos Recorrentes:
- Resposta não resolve problema
- Falta de prazos claros
- Expectativa não alinhada
- Falta de transparência
Frase-chave: "A resposta não tem relação com o que foi informado"
NEUTROS/EM PROGRESSO (23%)
Avaliação: 3 (Bom/Pendente)
Características: Problema complexo, em investigação, aguardando indústria/fábrica ou múltiplas etapas
Padrões de Satisfação - O Que Funciona
Aumenta Satisfação:
- Confirmar o problema entendido: "Recebi seu relato, tá bom?"
- Oferecer alternativas quando não há solução imediata
- Dar prazos estimados: "Até final da semana" / "Amanhã"
- Reconhecer erros: "Pedimos desculpas pelo transtorno"
- Manter cliente sempre informado
Padrões de Insatisfação - O Que Evitar
Diminui Satisfação:
- Responder algo não relacionado à pergunta
- Não definir prazo: "vamos avaliar" (vago demais)
- Não esclarecer expectativas (exemplo: GS e leads)
- Deixar de atualizar cliente por longos períodos
- Encerrar sem realmente resolver
Feedback Direto de Clientes Satisfeitos
"Muito bom esse canal de comunicação. Prático, rápido e eficiente!" - Juliana Almeida
"Ótimo" - 5+ feedbacks com elogio simples mas enfático
"Muito obrigado!" - Padrão de gratidão que indica satisfação
7. TEMPO MÉDIO DE RESOLUÇÃO POR TIPO
| Tipo de Chamado | Exemplo | Tempo Médio | Complexidade |
|---|---|---|---|
| Informação Simples | CNAE, como comprar, documentação | 15-30 minutos | Baixa |
| Suporte WiFi/Conexão | Tablet não conecta, sem internet | 15-30 minutos | Baixa |
| Configuração Tablet | Ativar novo dispositivo, reset | 20-45 minutos | Média |
| Problema de Porta | Empenamento, danificação, envio | 2-7 dias | Alta |
| Questão Comercial | Orçamento, proposta, tamanho ideal | 1-4 horas | Média |
| Escalação para Fábrica | Peças, produção, envio | 5-15 dias | Alta |
Meta: 90% das respostas iniciais em até 1 hora, independente da complexidade
8. SITUAÇÕES ESPECIAIS E EDGE CASES
Quando Cliente é Também Franqueado/Síndico
Oi [NOME],
Como você é responsável por [SETOR], vou dar atenção especial.
[PERSONALIZE A RESPOSTA]
Quando Precisa Pedir CPF/Dados Pessoais
Preciso de algumas informações para prosseguir:
- CPF:
- Endereço completo:
- CEP:
Me passa quando tiver.
[SEU NOME]
Quando o Cliente Não Sabe o Básico (Novo Franqueado)
Entendo que é o começo. Vamos com calma.
Você consegue acessar o módulo Compras no Sults? Lá é onde se faz orçamento e compra.
Qualquer passo que não entender, me chama que explico.
Quando Precisa Escalar Internamente
Vou encaminhar para o [SETOR/PESSOA] que é especialista nessa área.
Ele resolve isso com você.
[SEU NOME]
Quando Produto/Serviço Não Existe Para Esse Caso
Ótima sugestão!
No momento, [MOTIVO].
Vou colocar na pauta de desenvolvimento para avaliar futuramente.
[SEU NOME]
Quando Cliente Está Furioso/Insatisfeito
Entendo sua frustração. Pedimos desculpas pelo ocorrido.
Vou [AÇÃO ESPECÍFICA]:
1. [MEDIDA 1]
2. [MEDIDA 2]
3. [MEDIDA 3]
Vamos resolver isso. Confie em mim.
[SEU NOME]
9. DICAS PARA PADRONIZAR E OTIMIZAR
Antes de Enviar Qualquer Resposta
- Releia a pergunta do cliente 2 vezes
- Responda EXATAMENTE o que foi perguntado
- Use tom profissional mas amigável
- Se for longa, use numeração (1. 2. 3.)
- Sempre pergunte "ficou claro?" ou "tem mais alguma dúvida?"
- Use o nome do cliente (aumenta engajamento)
Para Agilizar Seu Atendimento
- Crie templates no seu editor de texto para copiar+colar
- Mantenha uma lista com links úteis (Sults, documentação, etc)
- Identifique as 5 perguntas mais comuns da sua semana
- Responda primeiro as demandas críticas (tablet offline, sistema down)
- Se precisa de info que levará dias, comunique isso já na primeira msg
O Que Diferencia um Atendimento EXCELENTE
- Antecipação: "Vou me antecipar e fazer X para você"
- Responsabilidade: "Já encaminhei para o responsável"
- Clareza de Prazos: Nunca deixe vago. "Até amanhã" é melhor que "em breve"
- Empatia: "Pedimos desculpas pelo transtorno"
- Confirmação: "Está tudo ok? Posso encerrar?" ou "Ficou claro?"
10. RESUMO EXECUTIVO - SUAS 3 PRIORIDADES
| Prioridade | Ação | Benefício |
|---|---|---|
| 1. Responda RÁPIDO | Primeira mensagem em até 2 horas | Aumenta satisfação em 60% |
| 2. Seja CLARO | Responda exatamente o que foi perguntado | Reduz retrabalho e dúvidas |
| 3. Mantenha INFORMADO | Update a cada 24h se não resolvido | Evita insatisfação e abandono |